公式LINE登録 美容師のクレーム対応｜よくある5つの例と信頼を深める対処法・予防策
「クレームが怖い…」
そんなふうに感じたこと、ありませんか？
どれだけ丁寧に施術しても、お客様の期待と少しズレてしまうことはあります。接客の言葉選びひとつで、思わぬ誤解を生むこともあります。
でも、クレームは必ずしも「失敗」ではありません。
対応次第で、むしろ信頼を深めるチャンスにもなるのです。
今回は、美容室のクレーム対応の基本と予防策をお伝えします。
美容師がよく受けるクレーム5選
まず、美容師がよく直面するクレームを整理してみましょう。
「思っていたより短い」「イメージと違う」 カットやカラーの仕上がりに対するクレームは最も多いパターンです。
予定していた時間をオーバーしてしまい、お客様の予定に影響が出てしまうケース。
特に初めてのお客様には要注意です。
言葉遣い、態度、会話の内容など、接客面での不満。
「冷たい」「プライベートに踏み込みすぎ」といった声も。
物販の提案が「押し売り」と受け取られてしまうケース。
悪気はなくても、伝え方次第で不快感を与えることがあります。
「次回の予約が取れない」「希望の日時に入れない」といった不満。
サロン全体の問題ですが、接客担当者が矢面に立つこともあります。
どれも「あるある」ではないでしょうか。
大切なのは、クレームが起きたときにどう対応するか、そして事前にどう防ぐかです。
クレーム対応の基本3ステップ
クレームを受けたとき、焦ってしまうのは当然です。
でも、基本の3ステップを押さえておけば、冷静に対応できます。
ステップ① まず話を最後まで聞く
クレームを受けたとき、つい言い訳をしたくなるかもしれません。
でも、まずはお客様の話を最後まで聞くことが何より大切です。
- 「そうだったんですね。詳しくお聞かせいただけますか？」
- 相槌を打ちながら、最後まで耳を傾ける
- 謝らずに原因説明から入る
- 「こういう理由で…」と言い訳する
ステップ② 謝罪は誠実に、でも過度すぎない
次に、謝罪です。
ただし、謝り方にも注意が必要です。
- 「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
- 「説明が不十分で申し訳ございませんでした」
- 過度に謝りすぎて不信感を与える
- 「すみません！すみません！」を連呼
ステップ③ できること・できないことを正直に伝える
謝罪の後は、どう対応するかを具体的に伝えることが大切です。
- 「〇〇は難しいのですが、△△でしたら可能です」
- 「次回、こういった形でリカバリーさせていただけますか？
- すぐに「無理です」と断る
- できないことだけ伝えて、代替案を示さない
クレームを未然に防ぐための工夫
クレームが起きてからの対応も大切ですが、そもそもクレームを未然に防ぐことができれば、お客様も美容師もハッピーです。
日頃から、クレームが起きないように工夫をするように心がけましょう。
1.事前のカウンセリングで認識をすり合わせる
仕上がりのイメージは、お客様と美容師で微妙にズレることがあります。
だからこそ、カウンセリングでしっかり認識をすり合わせることが重要です。
- 写真や画像を見せてもらう
- 「こういう仕上がりをイメージされていますか？」と確認
- 施術時間・料金も事前に伝える
特に初めてのお客様には、丁寧すぎるくらいの確認が安心につながります。
2.デメリットも正直に伝える
「この施術をすれば絶対にうまくいく！」と言いたくなる気持ちは分かります。
でも、メリットだけでなくデメリットも正直に伝えることが、長期的な信頼につながります。
- 「この髪質だと、カラーの色持ちが短くなる可能性があります」
- 「ブリーチはダメージが出やすいので、ホームケアが大切です」
- 「このパーマはかかりにくい髪質なので、少し強めにかけますね」
こうした説明があるだけで、仕上がりに多少の差があっても「事前に聞いていたから納得」となります。
実は、これは私たちトピックスターが商品提案の際に大切にしている姿勢でもあります。
商品を提案する際も、「こういう髪質には向かない」「こういう使い方だと失敗しやすい」といったデメリットも正直に伝えることで、サロン様との信頼関係を築いてきました。
美容師とお客様の関係も同じです。正直さが、信頼の土台になります。
3.正しい商品知識があれば失敗を減らせる
施術の失敗の中には、商品の使い方が正しくなかったことが原因のケースもあります。
- トリートメントの効果が出ない
- カラーの色ムラが出る
- パーマのかかりすぎ・かからない
トピックスターでは、商品ブログやYouTubeチャンネルで、商品の特長や使い方を詳しく解説しています。
さらに、施術レシピや具体的な使用方法も提供していますので、「導入したけど使い方が分からない」という不安を解消できます。
📩 公式LINEでは、商品の使い方や施術の相談にも対応しています。
正しい知識を身につけることが、クレームを減らす一番の近道です。
無理な要望を丁寧に断る方法
「もっと短くしてほしい」「この色にしてほしい」──中には、髪の状態的に難しい要望もあります。
そんなときは、丁寧に断る技術が必要です。
- 「それは無理です」
- 「できません」
- 「今の髪の状態だと、これ以上のブリーチはダメージが心配です。まずは髪質改善トリートメントで土台を整えてから、次回挑戦しませんか？」
- 「ご希望のカラーですと、色持ちが1週間ほどになってしまいます。もう少し落ち着いた色味でしたら、長持ちしますがいかがでしょうか？」
ここでも、できないことを伝えるだけでなく、代替案を提示するのがポイントです。
クレームを一人で抱え込まず、相談できる環境を作る
クレームを受けて、落ち込んでしまう美容師さんも多いと思います。
でも、覚えておいてください。
「完璧な美容師はいない。大事なのは誠実さ」
クレームは誰にでも起こります。大切なのは、そこからどう学び、どう成長するかです。
一人で抱え込まず、先輩やオーナー、信頼できる人に相談しましょう。
同じような経験をした人のアドバイスは、きっと心の支えになります。
まとめ
クレーム対応の基本は、「誠実さ」です。
クレーム対応の基本3ステップ
- まず話を最後まで聞く
- 謝罪は誠実に、でも過度すぎない
- できること・できないことを正直に伝える
クレームを未然に防ぐには
- カウンセリングで認識をすり合わせる
- デメリットも正直に伝える
- 正しい商品知識を身につける
一人で抱え込まない
- 周りに相談する
- トピックスターのような「相談できるパートナー」を持つ
クレームは怖いものではありません。対応次第で、信頼を深めるチャンスにもなります。
正直さと誠実さを持って、お客様と向き合っていきましょう。
困ったときは、トピックスターに相談を！
トピックスター公式LINEでは、商品の使い方や施術の相談にも対応しています。
「この商品、どう使えばいい？」「施術で困ったことがあった…」
そんなときは、一人で抱え込まず、お気軽にご相談ください。
サロン様と共に歩むパートナーとして、トピックスターがサポートします。
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